Churn rate – это процент пользователей или клиентов, которые перестали пользоваться продуктом или услугой. Если говорим о компании, то churn rate показывает, сколько клиентов уходит каждый месяц или год. В статье расскажем, что такое churn price и о чем он говорит, покажем, как рассчитать этот показатель. Также вы узнаете основные причины оттока клиентов и что делать, чтобы снизить churn fee. Однако это и не значит, что нужно бороться только за клиентов, которые тратят больше всего денег на ваши услуги. Таким образом, для каждой группы необходимо найти свой подход, чтобы устранить причины недовольства и повысить уровень лояльности.
У новых проектов показатель оттока может достигать 15%, постепенно снижаясь по мере роста бизнеса. Нормой для мелких и средних предприятий, которые оказывают услуги длительный период времени, считается 3-5%, для крупных – 1%. Потерями в данном случае считаются деньги, которые вы не получили из-за того, что постоянные клиенты не стали оплачивать услуги или перешли на более дешевые тарифы.
Размер используемого окна зависит от сферы бизнеса и наших ожиданий. Нужно понимать, что, используя большее окно для подсчета, мы будем дольше ждать, но получим более точные результаты. В ряде случаев целесообразнее рассчитывать метрику иным способом, всё зависит от бизнес-контекста и решаемой задачи. Показатель CR участвует в расчетах других метрик, которые в основном определяют жизненный цикл и ценность клиентов. Для «старых» компаний и крупных корпораций отток в идеале не должен превышать 1-2%. Компании, работающие преимущественно онлайн, показывают средние значения 4-5% ежемесячно.
Соответственно, чем ниже показатель оттока, тем больше будет прибыль с одного клиента в среднем. Разделив 1 на показатель churn price вы сможете узнать, сколько недель, месяцев или лет один клиент в среднем будет оставаться с вами. В этом случае стоит подумать, как упростить функциональность продукта и сделать его понимание доступным для всей целевой аудитории. Успешность бизнеса в основном определяется числом лояльных клиентов — чем их больше, тем выше доход компании и меньше непредсказуемость спроса.
Работаем над долгосрочными отношениями с пользователями и наращиваем Customer Retention Rate (CRR) — процент постоянных покупателей, которые не склонны к отказу. Занимаемся привлечением пользователей к знакомству с продуктом. Рассказываем о ключевых преимуществах, рассылаем специальные предложения, делаем обзоры на новинки. Например, если клиент оплатил подписку — это только половина успеха. Необходимо убедиться, что он действительно пользуется нашим сервисом и что продукт его полностью устраивает. Иначе в следующем месяце клиент отменит подписку или даже потребует вернуть деньги.
Если вы, например, получаете высокие оценки качества товара и низкие – скорости доставки, можно сделать соответствующие выводы. В нашем блоге мы поделились кейсом об исследовании NPS в email-канале. При таком подходе значение оттока в лучшем случае будет равняться нулю – если вам не удалось потерять ни одного клиента. Клиент от нас не уходит, но реже совершает покупки, или его средний чек снижается.
Когда клиенту не хватает информации о компании, её политике или самом продукте, он может начать искать альтернативный вариант. Например, если компания не объясняет правила пользования продуктом или не дает четких инструкций. Если руководство компании принимает решения, идущие в разрез с потребностями клиентов. Например, если компания резко отменяет ту или иную услугу, или меняет условия тарифа. Недостаточно хорошее обслуживание также влияет на отток клиентов.
Чем меньше коэффициент оттока, тем больше среднее время жизни клиента. Churn Rate, или коэффициент оттока клиентов, — это параметр, который показывает, сколько людей отказались от предложения или продукта. Оттоком называют клиентов, которые не продлили подписку, отписались от рассылки или перестали брать товар.
Например, человек раньше жил в Твери, а теперь в Москве. Логично, что услуги тверского парикмахера ему не нужны. То есть прибыль, которую клиент принёс с момента знакомства с продуктом и до тех пор, пока не перестал им пользоваться. Если посчитать отток, можно разработать план действий, как улучшить продукт или сделать покупку либо подписку удобнее. Тогда старые клиенты продолжат ими пользоваться, а новые будут приходить и оставаться надолго.
LTV (Lifetime Value) — метрика позволяет спрогнозировать, сколько прибыли сможет принести отдельно взятый человек, пока он остаётся нашим покупателем. Реактивационная рассылка нужна, чтобы напомнить клиенту о компании. А цепочка рассылок, как правило, заинтересовывает клиента бенефитом — хорошей скидкой или подарком. LTV или Lifetime Value — размер прибыли, которую клиент принёс компании за всё время, что покупал у него. Другое дело, если человек перестал брать стиральный порошок.
В чем ценность вашего продукта, как можно совершить заказ, какие есть ограничения, какой ассортимент, какие гарантии, как работает поддержка? Всю эту информацию мы предоставляем клиенту, а не бросаем его разбираться самому. Это можно сделать с помощью welcome-цепочки имейлов, подсказок на сайте, которые познакомят с важными разделами и функциями, видео-инструкций. Необходимо churn rate рассчитывать отдельно для каждой когорты пользователей, привлеченных в определенный период.
Какой Бывает Отток Клиентов И Способы Его Уменьшить
В данном случае на помощь маркетологам приходит RFM-анализ, который позволяет сегментировать базу на основании поведенческих факторов. Даже если churn rate формула товар прекрасный, все может разбиться о скалы плохого сервиса. Естественный оттокНа решение влияют обстоятельства, которые вам не под силу.
Например, если показатель сильно вырос в сравнении с показателем предыдущего месяца, ищут и устраняют причины ухода клиентов. Высокий churn rate — не приговор, над ним можно и нужно работать. Анализируйте целевую аудиторию, собирайте обратную связь с уходящих клиентов, выясняйте, что вынудило их прекратить ваше взаимодействие. Узнавайте причины оттока клиентов и снижайте показатель. Этот показатель очень важен, так как во всех сферах бизнеса существует несколько конкурентов, которые в любой момент могут предложить пользователям более выгодные условия. Если основной ваш доход зависит от постоянных клиентов, то необходимо добиваться как можно меньшего оттока клиентов.
Самая простая форма расчета churn fee — разделить количество ушедших пользователей на количество всех клиентов. Когда компании начинают рассчитывать churn rate, они ориентируются на средние цифры в отрасли. Потом они сравнивают отток клиентов с оттоком за прошлые периоды — например, из месяца в месяц, и ориентируются на эти изменения.
Churn Rate Під Контролем: Як Обчислити Відтік Клієнтів
Далее вы делите интересующий вас период на интервалы (недели, месяцы, кварталы) и прослеживаете динамику действий каждой группы. С помощью коэффициента оттока клиентов можно посчитать LTV – прибыль с клиента за весь период его жизни в компании. MRR (Monthly Recurring Revenue) — это средний месячный доход компании. Самый простой способ получить данные метрики MRR — взять средний доход на пользователя (ARPU) за месяц, а затем умножить его на общее количество пользователей в данном месяце. Отказ от нашего продукта Churn Rate снижает доход MRR.
На их удержание почти всегда уходит меньше ресурсов, чем на запуск маркетинговой кампании для привлечения новых людей. В количество потерянных пользователей вы можете включить тех, кто ушел от вас по причине смены места жительства, финансовых или личных проблем. Но не будет лишним упомянуть, что такие группы клиентов вам все равно бы не удалось удержать. Считать CR с ними или без них — выбор, который каждый бизнес принимает индивидуально. Регулярное общение с клиентами понижает churn price. Это персонализированные рассылки, уведомления о новостях и акциях, активное присутствие в соцсетях.
Метрика Churn Price: Что Это И Как Посчитать?
Ведь на привлечение каждого из них был потрачен определенный рекламный бюджет. Хотя существуют технологии, которые позволяют грамотно использовать бюджет, прибегая к опробованным технологиям привлечения клиентов, например, к таким, как upsell или таргетированные рассылки. Делим 1 на zero,05, получаем 20 — именно столько месяцев в среднем клиенты пользуются продуктом.
Если человек отказывается от подписки и прекращает пользоваться сервисом, то он автоматически попадает в процент оттока. Retention Rate и Churn Rate — взаимозаменяемые показатели. Текущие клиенты уже используют продукт и приносят компании деньги, поэтому чем больше таких людей, тем лучше для бизнеса.
Серьёзно отнеситесь к жалобам и улучшайте продукт в соответствии с ними. Недовольные клиенты, на чьи замечания обращают внимание, останутся лояльными и даже могут стать сторонниками компании. Поэтому находим в плохих отзывах рациональное зерно и улучшаем продукт.
Согласно книге “Маркетинговые показатели”, вероятность конверсии существующего клиента составляет 60-70%, в то время как для нового потенциального клиента этот показатель составляет всего 5-20%. Например, если круг людей, которым он доверяет, пользуется вашими услугами и готов вас рекомендовать, вполне возможно, что он снова вернется к вам. Именно поэтому работа на репутацию должна стать неотъемлемой частью вашей маркетинговой стратегии. Иногда человек не обращается напрямую за поддержкой, однако оставляет комментарии на других популярных ресурсах. В некоторых случаях не лишним будет подключение к диалогу представителя компании – так вы сможете помочь разобраться в ситуации и покажете другим, что заботитесь о клиентах. Читайте также, как правильно использовать вайбер-рассылку для повышения прибыли компании.
Вы проанализировали показатели и обнаружили что, в прошлом месяце CR составил 3%, а RC – 1,5%, а в этом коэффициент CR снизился до 2%, однако RC вырос до 2,5%. За текущий месяц от вас ушли ценные клиенты, которые приносили компании больше прибыли, чем те, которые ушли за прошлый. Такое сравнение помогает выявить возможные причины неудовлетворенности клиентов и сфокусироваться на удержании необходимых сегментов.
Ответы на эти вопросы будут зависеть от многих факторов, поэтому значение общего прироста базы – не слишком показательная величина. Этот метод расчета можно использовать по мере необходимости, например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Еще более важным показателем является «отток дохода», который показывает, сколько денег потеряла компания из-за оттока клиентов. Churn Rate (англ. — уровень оттока) — маркетинговый показатель для оценки количества клиентов, которые прекратили взаимодействие с компанией. Например, перестали покупать товар или отказались от услуг, отписались от рассылки или покинули сообщество. Отказ пользователей может быть связан с неудовлетворенностью сервисом, изменением личных предпочтений или ухода к конкурентам из-за более выгодных условий.